近日，為積極響應(yīng)監(jiān)管部門號召，德華安顧人壽“保障金融權(quán)益，助力美好生活”3·15金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動全面啟動。線上線下聯(lián)動，開展金融知識普及、風(fēng)險防范教育及維權(quán)能力提升系列活動，以實際行動踐行保險企業(yè)守護消費者合法權(quán)益的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

德華安顧人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，作為具有高度社會責(zé)任感的合資壽險公司，公司建立了“機制創(chuàng)新+科技驅(qū)動+關(guān)愛服務(wù)”三位一體服務(wù)模式，積極推動消保工作從被動響應(yīng)向主動防御、從單一服務(wù)向生態(tài)共建升級。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型與老齡化社會背景下，作為消費者權(quán)益保護的長期踐行者，德華安顧人壽積極適應(yīng)新形勢下消保工作的變化，始終秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，通過內(nèi)部治理體系優(yōu)化、科技賦能服務(wù)升級、客戶體驗提質(zhì)增效、宣教公益深度融合四大維度，構(gòu)建起內(nèi)外協(xié)同、全員參與的“大消保”格局，致力于為消費者打造更安全、便捷、有溫度的服務(wù)體驗。

戰(zhàn)略引領(lǐng)：筑牢消保防線，深化治理體系

消保責(zé)任全方位壓實。德華安顧人壽將消費者權(quán)益保護納入公司戰(zhàn)略核心，成立由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)的消費者事務(wù)委員會，形成自上而下的垂直管理與跨部門協(xié)同并行的工作模式。加強全流程管控和穿透式管理，“季度消保聯(lián)席會議+月度投訴專項督辦+每周案件信息共享”工作機制有效運行，確保消保工作高效落地。建立消保聯(lián)絡(luò)員機制，由各部門骨干擔(dān)任跨部門消保聯(lián)系人，形成矩陣式管理架構(gòu)。建立覆蓋各層級的消保主體責(zé)任制清單，并將消保指標(biāo)細(xì)化到各部門績效考核中，促使全員重視消保工作。

制度體系全面優(yōu)化。公司制定了完善的消保制度體系，明確規(guī)定從產(chǎn)品設(shè)計、銷售推廣、售后服務(wù)到投訴處理等各個環(huán)節(jié)的消保要求，形成覆蓋前、中、后臺的完整制度網(wǎng)絡(luò)。建立制度效能評估機制，每季度從適用性、執(zhí)行性、合規(guī)性三個維度進行檢視評價，確保制度能夠與時俱進，有效應(yīng)對市場變化和監(jiān)管要求。

消保理念全員滲透。公司高管率先垂范，開展“高管講消保”系列活動，將金融消保的重要性傳遞給每一位員工。不斷優(yōu)化消保培訓(xùn)體系，定期組織系統(tǒng)的消保專題培訓(xùn)及消保文化教育，通過政策制度解讀、培訓(xùn)講座、案例警示分析等形式，強化全員消保理念，促使員工在日常工作中嚴(yán)格遵守消保規(guī)范。

消保審查全流程嵌入。公司建立產(chǎn)品及服務(wù)全生命周期消保審查機制，將消保審查環(huán)節(jié)嵌入到所有產(chǎn)品及服務(wù)的審批流程之中，覆蓋產(chǎn)品設(shè)計、銷售推廣、客戶服務(wù)等各個環(huán)節(jié)。如在新產(chǎn)品研發(fā)階段，消保部門提前介入，對產(chǎn)品條款、運營規(guī)則、銷售渠道等進行全面審查，確保產(chǎn)品設(shè)計符合消費者利益，條款通俗易懂，避免風(fēng)險隱患。2024年累計完成674項產(chǎn)品及服務(wù)事項審查，從源頭加強治理。

科技賦能：深化智能應(yīng)用，服務(wù)便捷高效

智能應(yīng)用全覆蓋。公司累計上線包括智能核保、智能理賠、智能質(zhì)檢、自動核保引擎、智能外呼、智能雙錄、電子化回訪、座席輔助等在內(nèi)的24個智能應(yīng)用與智能機器人。通過這些機器人的使用，人工接聽客戶等待時間僅0.3秒，智能機器人全天候響應(yīng)且有效解答率達86%以上，客服電話錄音的質(zhì)檢率達到100%；實現(xiàn)7*24小時電話人工座席服務(wù)和智能客服服務(wù)全覆蓋，接通率達99%，智能語音導(dǎo)航精準(zhǔn)匹配客戶問題，滿足客戶日常咨詢需求。

“空中客服”破壁壘。創(chuàng)新推出“空中客服”系統(tǒng)，通過音視頻呼叫、自助面簽功能，讓客戶無論身在何處，只需一部手機，即可線上便捷辦理保險業(yè)務(wù)。該系統(tǒng)支持遠(yuǎn)程身份核驗，可在線完成保全業(yè)務(wù)、保單回訪、資料遞交等幾十項高頻業(yè)務(wù)，大幅節(jié)省了客戶往返柜面的時間，簡化了資料遞交與函件往來的煩瑣流程，讓新市民及老年人群也能輕松享受數(shù)字化服務(wù)的便捷與高效。

服務(wù)升級：優(yōu)化理賠服務(wù)，致力更舒心的客戶體驗   

“重疾一日賠”關(guān)愛服務(wù)。公司針對符合條件的重疾險出險客戶推出三重保障承諾：確診即啟動賠付流程、材料齊全24小時內(nèi)完成賠付、專屬理賠服務(wù)人員全程協(xié)辦。同步升級的重疾綠通服務(wù)矩陣，搭建覆蓋全國的三甲醫(yī)院專家資源網(wǎng)絡(luò)，提供“診前－診中－診后”全周期服務(wù)，包含專業(yè)醫(yī)學(xué)陪診、專家遠(yuǎn)程會診、手術(shù)綠色通道等18種核心服務(wù)。

“透明理賠”再升級。公司打造可視化理賠追蹤系統(tǒng)，支持官微、安顧e家小程序、安顧贏家APP三大數(shù)字平臺實時查看案件處理全流程。系統(tǒng)自動觸發(fā)6大關(guān)鍵節(jié)點提醒，客戶可隨時掌握理賠進度，從報案、初審、立案、審核、結(jié)案、轉(zhuǎn)賬成功，每個步驟都清晰明了，進一步提升了理賠服務(wù)的透明度和客戶滿意度。

公益踐行：聚焦弱勢群體，傳遞保險溫度  

創(chuàng)新“銀齡”宣教。利用大數(shù)據(jù)分析消費者年齡、地域、消費偏好等特征，建立金融消費者宣傳素材庫，為老年人、新市民、學(xué)生等不同群體定制個性化宣傳內(nèi)容。如針對老年消費者，制作大字版、通俗易懂的宣傳手冊，通過線下網(wǎng)點發(fā)放和上門服務(wù)時贈送；制作《守住養(yǎng)老金，保護財產(chǎn)安全權(quán)》方言短視頻，用山東方言為老年人演繹防范非法集資案例；聯(lián)合社區(qū)開展“銀發(fā)課堂”，獲得老年群體好評。

暖心公益行動。公司將教育宣傳活動與特殊群體公益實踐活動相結(jié)合，積極做好保險服務(wù)“暖心實事”。如向菏澤市曹縣鄭莊中心敬老院捐贈價值50000元的養(yǎng)老改造設(shè)施，共同助力行業(yè)宣傳；志愿者定期來到青島市日善堂素食餐廳，為空巢、孤寡、低保、殘障等老人準(zhǔn)備愛心午餐，開展金融知識宣講；為濟南星神特殊兒童關(guān)愛中心的孤獨癥兒童捐贈愛心善款并贈送人身意外傷害保險，形成良好的社會公眾宣傳效應(yīng)。

未來，德華安顧人壽將持續(xù)深化“大消保”體系建設(shè)，以科技驅(qū)動客戶服務(wù)創(chuàng)新，以公益行動傳遞社會溫度，為構(gòu)建行業(yè)和諧金融生態(tài)貢獻德華安顧力量。